物业管理礼仪接待规程

物业管理礼仪接待规程

一、服务台服务

1前台服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐仪表、仪容端庄、整洁。

2.客人来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待，让人感到你是乐于助人的。

3.接受问讯时，应双目平视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专

心，以示尊重和诚意。

4.对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪，然后再问，可说：“先生（小姐），别着急，请慢慢地讲，我正在听。”

5.对长话慢讲、细述详问的客人要有耐心，细心听清要求后再作回答，决不能敷衍了事或拒之门外。

6答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。

7.自己能回答的，要随问随答，决不推诿。

8对不清楚的事，不能不懂装懂，随便回答，不可轻率地说

“我不知道”一推了事。经过努力，确实无法回答时，应表示歉意说：“对不起，这个问题现在我无法解答，让我了解清楚后再告诉您。”

9在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等）后，方可填写访客单。

10.接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，尽早称呼

l1遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与业主或使用人联系，视情况填写访客单。

12.建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。

二、ⅥP或VvP（Very ImportantPerson或 Very Very Import Person）接待

1.接到P到来的通知，事先按照P人数的多少，准备好一切有关物品，如茶叶、茶杯以及相关的材料等。

2.打开所有必经通道的门、灯及空调。

3.在ⅥP到达前15分钟就在入口处站好，准备迎接。

4.VIP到达时，应面带微笑，身体向前倾45?，一只手自然下摆偏中，另一只手指向休息室大门的方向，五指并拢，上臂与下臂呈135?角，并对VP说：“欢迎光临，这边请。”5当VP全部进入休息室坐下后，立即奉上事先准备好的茶或饮料，先敬主位上的客人（先女后男），最后敬本单位的陪同领导，并说：“先生（小姐），请用茶（或饮料）。”

6开启饮料（易拉罐）时，要将孔口朝客人侧后方向外拉开避免喷溅到客人身上。

7如若半途中有电话或人员找休息室内有关人员，应马上通知本人，先轻轻走到其身后，然后低声说：“先生（小姐），外面有您的电话（或外面有人找您）。”要注意，不可影响其他人员。

8.当ⅥP离开时，应预先站在出口处，看见VP，应弯身迎送，并面带微笑地说：“欢迎再次光临，请走好。”