数据分析方法运用程序

数据分析方法运用程序

（一）目的

对服务活动过程采用适宜的数据分析方法，以验证各项控制指标及服务质量是否达到规定标准的要求，从而改进或提高服务质量。

（二）适用范围

适用于公司对整个服务过程的数据、信息的收集及数据的分析活动。

（三）职责

（1）行政部、管理服务部负责与工作完成情况和服务质量有关数据的收集

（2）工程部负责与设备运行和维修有关数据的收集。

（3）行政部负责数据的整理和分析

（四）工作程序

（1）数据收集

（1）从部门自身安排的检查活动获取有关的数据信息。

（2）行政部获取数据信息的途径如下：

①公司统一检查

②行政部检查；

③干部巡查；

④其他部门的信息传递；

⑤客户意见征询；

⑥内审信息的传递；

⑦各部门工作总结。

（3）行政部根据获取的数据信息，使用适宜的统计技术进行整理和分析。

（4）除行政部外，其他部门也可以运用适宜的统计技术进行数据分析。

2常用分析方法的运用

（1）选择适当的统计技术对服务质量和服务过程进行分析、控制。本公司选用的统计方法有调查表、统计表、折线图、柱形图等。

（2）调查表法常用于对顾客意见及满意程度的征询活动。

（3）统计表法常用于各服务活动信息的归类、比较或排序工作。

（4）折线图法：折线图主要用于表示数据随着时间变化的趋势，如服务质量在一年12个月中的走势。折线图的画法很简单，在图纸的适当位置上先画一条水平直线为横坐标，用它代表时间，然后把它均分成与时间间隔相同的份数，并在下面注明相应的时间；再在横坐标的左端点向上画一条垂线，取其适当的高度为纵坐标，用它代表数量的大小，由此组成坐标图。然后在坐标上把每个时间对应的数量用一个“点”表示出来，再按先后顺序把这些“点”连接起来，这些连接在一起的线段就组成了一条条形态各异的折线。通过折线的变化就可以直观地看出数量随时间变化而发生变化的情况。

（5）柱型图法：柱型图是用长条矩型的高低或长短来表示数据的大小，通过这种图形可以对数据进行直观的分析比较。垂直的柱型图横坐标为项目分类，根据项目分类来确定柱型的个数。纵坐标用来确定柱型的高度，它的刻度是根据比例来确定的。柱高的基准线要定为零。

3.分析产生问题的原因

（1）服务质量中反映出的问题往往是一些表面现象，而产生这些问题的原因可分为客观原因和主观原因两种。客观原因可以为“人、机、料、法、环”的任何一个因素和因素组合；而主观原因则可能是“人”因素中的人际关系、工作态度、操作技能等。分析问题要认真仔细地进行，要一个问题一个问题进行分析，一个原因一个原因地去找，每个问题的原因都应尽量找全、找细。

（2）要在众多影响服务质量问题的因素中，全力找出主要因素，把它作为解决问题的重点，把工作的重点放在解决主要影响因素上。

（3）针对已找出的影响服务质量的主要原因，制订改进计划，确定纠正与预防措施。

4.记录的保存

对数据分析应用的记录资料由各部门保存，对预防措施实施的效果的记录资料由各部门保存并报管理者代表备案。