不合格品控制程序

不合格品控制程序

（一）目的

确保服务过程中的不合格品（含服务）得到及时有效的控制

（二）适用范围

适用于对公司各部门提供服务过程中的不合格物品和不合格服务的控制。

（三）职责

（1）行政部负责对不合格物品进行记录、标识和处置。

（2）各部门负责人对本部门管辖范围内提供服务活动过程中出现的不合格服务进行确认、处理

（3）行政部负责对检查中发现的不合格现象进行处理。

（四）工作程序

1.不合格物品的控制

（1）仓管员会同使用部门的相关技术人员对所采购的物品进行验证，仓管员对验证出的不合格物品拒收或进行记录、标识、隔离，由采购人员确认后进行退货或更换。

（2）对检验或使用过程中发现的不合格物品，经使用部门负责人或主管人员确认后，填写“不合格通知及处置报告

（交行政部备案），并作以下处理

①降级使用于对服务影响无关部位或环节；

②退货

③报废。

（2）不合格服务的控制

（1）各部门负责人或主管对本部门管辖范围内提供服务活动过程中出现的不合格服务必要时对责任人员签发“不合格通知及处置报告”，限期整改并验证。

（2）对干部值班、周巡检、抽查中发现的轻微不合格和一般性不合格，由行政部对相关部门或人员签发“不合格通知及处置报告”，相关部门或人员在限期内整改并做好记录，行政部检查确认后作好记录。

（3）对客户意见调查、服务过程中重复出现的相似性质的般性不合格、轻微不合格和工作失误造成的严重不合格服务，经办公例会讨论决定后由相关责任部门负责人组织制定纠正、预防措施，填写“不合格项报告/纠正措施要求表”，并按纠正措施控制的规定执行。

（4）因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的事项可事先向用户发出《暂停服务通知书》等函，与客户协调，并明确修复或处置期限。

（5）内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正措施方案，在规定的期限内予以纠正并保存记录。