物业保安着装及礼仪规范

1  目的

确立着装规范与仪容仪表的规则

2  适用范围

所有与着装规范与仪容仪表有关的行为

3 职责

3.1  主管负责程序的制定。

3.2  领班负责程序的监督实施情况。

3.3  保安员具体按程序实施。

4 内容：

4.1宗旨:

“人本  求实  高效  创新”是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

万恒物业是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效﹑准确﹑礼貌的服务，要将每一个顾客，每一位来往公司“执勤目标单位”的客人视为宾客，为宾客创造一个“宾客如归”的环境。

4.2工作态度：

a.礼仪─是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。

b.喜悦─最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

c.效率─提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。

d.责任─无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。

e.协作─是公司管理的重要因素之一。各班组之间﹑员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

f.忠实─忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违。

4.3仪态：

a. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的站立姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上﹑肩平﹑头正﹑两眼平视前方﹑挺胸﹑收腹）。身体的任何部位不得倚靠着任何东西。

b. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

c. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，背手，插兜等。

4.4仪表:

a.身体﹑面部﹑手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

b.每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

c.头发要常洗﹑整齐。头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。

d.不得佩戴任何饰物﹑留长指甲。

e.必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。

4.5表情：

a.微笑，是员工最起码应有的表情。

b.面对顾客应表现出热情﹑亲切﹑真实﹑友好，做到精神振奋﹑情绪饱满﹑不卑不亢。必要时还要有同情的表情。

c.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

d.双手不得叉腰﹑交叉胸前，插入衣袋或随意乱放。不抓头发﹑挖耳﹑抠鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其它物品。

e.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖﹑挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

f.不得哼歌曲﹑吹口哨﹑不得谈笑﹑大声说话﹑喊叫﹑乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽﹑打喷嚏`时应转身向后，并说对不起。

g.不得当众整理个人衣物。不得将任何物品夹于腋下。

h.上班时间不得抽烟﹑吃东西﹑读报刊杂志。

i.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

j.要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

k.顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。l.在为顾客服务时不得流露出厌烦﹑冷淡﹑愤怒﹑僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态﹑做鬼脸﹑吐舌﹑眨眼。

m.员工在服务﹑工作﹑打电话和顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

4.6言谈：

a.声调要自然﹑清晰﹑柔和﹑亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。

b.不准讲粗言﹑使用蔑视和侮辱性的语言。

c.三人以上对话，要用相互都懂的语言。

d.不讲过分的玩笑。

e.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”﹑“谢”字不离口。

f.不得以任何借口顶撞﹑讽刺﹑挖苦客人。

g.要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼先生或女士

h.指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”

i.无论从客人手上接过任何物品，都要说谢谢。

j.顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反映。

k顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。

l.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 m.暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等“。不得一言不发就开始服务。

n.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要帮助。

4.7着装：

a.保安员上岗执勤时，须穿着公司规定的制服，着黑色皮鞋，佩戴员工识别证于左胸前，戴帽子﹑扎腰带﹑打领带，仪容应端庄整洁，态度应和蔼亲切。

b.对讲机应挂于腰带右侧或手持，不能插在裤兜里。

c.制服外衣衣袖，衬衣领口处不得显露个人衣物，制服上不得显露个人物品，如纪念章﹑装饰品等，应将上衣口袋扣好。

d.制服衣袋不得多装物品，显得鼓起，不得卷起裤脚及衣袖。

e.皮鞋不准钉金属掌，禁止穿着凉鞋上班。

f.上班之前或下班以后，如果穿着制服时，须按要求着装，不得脱帽，解下领带等，否则视为不按规定着装。