物业客户档案管理作业规程

物业客户档案管理作业规程

1.0  目的

     规范客户档案的保管与跟踪工作。

2.0  适用范围

     适用于物业物业服务中心客户档案的保管与跟踪

3.0  职责

3.1  物业服务中心客服主管负责监控客户档案保管与跟踪工作。

3.2   资料管理员(兼)负责依照本规程具体实施客户档案的保管与跟踪。

4.0   程序要点

4.1  客户档案内容（不仅限于以下资料）

4.1.1 客户签署后的《业主公约》

4.1.2《前期物业管理协议》

4.1.3 经业主签署后的《消防安全责任书》

4.1.4《业主情况登记表》

4.1.5《房屋交接验收表》

4.1.6《装修申请表》、其它相关资料

4.1.7《违章处理通知单》、《房屋装修管理规定》、《责任书》等处理结果资料。

4.1.8 业主的有关证件复印件。

4.1.10 其他应保存的资料

4.2  档案柜的制作

4.2.1 根据档案柜规格准备相应的档案标贴纸。

4.2.2 在档案标贴纸上打印出标准字体的档案类别名称，如××栋××座。

4.2.3 将制作好的档案标贴纸贴在档案柜左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。

4.3  客户档案盒（袋）的制作

4.3.1 准备适量的档案盒（袋）。

4.3.2 将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案盒（袋）封面上。

4.4  将客户的有关档案资料存放在相应的档案盒（袋）内。

4.5  将各客户的档案盒（袋）按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜内

4.6  按档案袋内的客户的档案资料排列顺序将档案资料有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：序号、客户姓名、住址、档案资料名称、档案页数、备注等栏目。

4.7  业主家居住人员发生变化时，客户档案应进行跟踪

4.7.1 当发生下列情况变化时，资料管理员应将变化情况记录在业主档案中：

a）通讯电话联系方式发生变化；

b) 客户发生更替时。

4.7.2 客户档案跟踪管理，由客服人员每季度进行一次家庭情况的调查并填写《业主情况登记表》，对拖欠管理费、水电费和其他服务费三个月以上的业主，客服人员应至少每隔15天跟踪一次。

4.8   业主档案属秘密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务中心主任批准，资料管理员办理登记手续后方可查阅。

4.9   业主档案应长期保存

4.10  具备公司物业管理软件系统的必须将各业主资料输入电脑进行管理。

5.0   相关记录

5.1 《客户档案目录》           

5.2 《客户情况登记表》          

6.0   相关/支持文件（无）