物业客户意见处理规程

物业客户意见处理规程

1.0目的

确保客户反映的意见得到及时、准确、合理的解决,确保服务达到公司相关质量目标

2.0适用范围

2.1适用于公司各物业服务中心（部门）和岗位受理的客户意见

2.2受理时间覆盖24小时

3.0职责

3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的客户意见。

3.2综合管理部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门反映的意见并予答复；指定品质主管负责全公司的客户意见的管理工作监督、指导各物业服务中心客户意见办理工作的执行情况，并及时收集归纳各物业服务中心客户反映意见的办理情况,对客户反映的意见进行分类统计分析，向公司领导提供相关信息。

3.3各物业服务中心负责管辖范围内客户反映的各种信息、意见的收集及管理工作，其客服主管负责监督本部门客户意见处理工作的执行情况，并对客户意见进行汇总分析。负责受理客户意见及全程跟踪，并对自受理的意见进行及时回访。意见受理人员收集归纳客户意见情况,对客户意见进行分类统计分析，并按时公司报品质主管,客户意见受理人员负责归档客户意见资料。

3.4公司所有员工都是客户意见接待人、受理人，及时转到相关工作人员处理，并予以跟踪。

4.0工作规程

4.1  操作内容：客户意见受理、处理、跟踪与回访、客户意见统计与分析、归档

4.2  客户意见受理

对客户以各种方式反映的问题进行记录、转达，接纳和了解客户需求并对内反馈跟踪的过程。

4.2.1 各岗位职责：

a) 公司任何员工均有责任接待受理客户意见反映并及时转到处理接口人员。

b) 各物业服务中心必须保证每天24小时受理客户意见反映。上班时间为专人受理，下班时间为值班人员登记，每日上班时交物业服务中心受理人员。

c) 受理人每天定时收集网上相关客户意见信息，并及时将信息报告本物业服务中心（部门）负责人，由负责人安排有关人员处理客户意见。

c) 值班人员负责受理值班时间段客户意见，如遇重要投诉有责任及时报告相关负责人。

4.2.2 客户意见的分类及有效性识别。

a) 客户意见分为：咨询、建议、投诉、表扬

有效投诉：按照物业管理法律法规和管理协议要求，应由公司承担管理责任而未达到规定的服务质量和标准，或因公司工作人员服务态度、工作效率、工作方法等原因引起的投诉。

b) 无效投诉：除有效投诉以外的投诉。

c) 投诉内容主要为相关单位问题，但公司有协调责任或沟通义务的仍需从合作沟通角度进行问题审查，存在问题的属有效投诉，不存在问题的才属无效投诉。

4.2.3 日常操作

a) 投诉受理人每日将各类意见（含业主论坛网等反映）及时记录在《客户信息受理表》上。

b) 将客户意见信息填入《客户意见反映办理表》，反映情况如实填入“内容提要”栏，记录人签名及记录日期，报本（中心）部门负责人。

4.2.4 值班操作

a) 值班人员及时将受理情况登记于《客户信息受理表》第二天上班交负责意见受理人。

b) 意见受理人在《客户沟通信息表》相关记录处识别意见性质，属无效意见报负责人确认签字，属有效意见填写相关记录号后将按4.2.2日常操作第二条款进行。

4.2.5 意见受理

a) 各受理人员接待时应保持冷静和礼貌的态度，首先要假定物业管理方面的工作存在问题，仔细听明白客户表达的内容和要求并做记录。

b) 及时向客户确定回复时间和方式，或询问客户对回复时间和方式的要求。

c) 如客户情绪波动大时，应认真听取客户表述后再进行询问，一般情况下受理人不做相关解释，仅回答本岗位的及时转达与跟踪职能。

d) 严禁与客户争执，不得先挂电话或不耐烦听客户表述，不对客户情绪语言进行指责或争执，不得因受理时与客户发生冲突而造成再次投诉。

4.3 意见处理

根据意见内容进行相关调查、落实实际情况、分析服务存在问题、落实处理办法以及进行相关处理的过程。

4.3.1各岗位职责和操作

a) 部门负责人接到意见受理情况需及时安排有关人员对意见进行调查、分析、并拟定解决办法。

b) 对影响较大或出现重复意见负责人应及时采取纠正和预防措施处理。

c) 对重大的投诉问题，第一责任人或主要责任人需亲自处理。一般情况下负责人可视情况授权一定程度的操作给受理人员，由受理人员直接安排相关处理人员。部门负责人负责“承办情况及处理结果”栏内容的核实与签字。

d) 各处理人员负责及时核实意见内容、分析反映问题中服务存在的问题点，发现意见内容涉及相关部门的需及时交受理人填写《客户意见反映办理表》转相关部门共同进行跟踪。

e) 根据存在问题拟定解决办法报负责人，并将相关操作记录于《客户意见反映办理表》的情况调查及现场核实栏内，处理办法需经负责人审定后填入承办情况及处理结果一栏，并由负责人签字。

f) 超出处理人权限的应将情况及时报部门负责人处理，部门处理不了时，经负责人确定交受理人转《客户意见反映办理表》报公司综合管理部处理。

g) 值班人员接到意见后需即时处理权限内的意见，遇一般问题需直接转相关部门或人员落实处理，遇重大意见问题或超出值班岗位职能以及超出本人能力的需及时报直管负责人落实处理。相关操作情况均记录于《值班交接班记录表》内。

h) 各当值人员接到客户意见，需及时按反映内容进行问题核实与合适处理，处理完毕需及时反馈处理情况给受理人员，并将操作情况记录于值班记录表内。

4.3.2 操作要求

a) 调查核实情况尽量现场了解，要实事求是，重点在落实服务是否存在问题方面。

b) 分析问题时除找出事情本身存在问题，更要善于看到存在的问题是否属于同类不同岗。

c) 针对存在问题拟出有效可行的处理办法，并及时处理和跟踪。处理人需将处理办法及时报知负责人，得到认可方签字执行。

4.4  客户意见跟踪与回访

受理人对所受理的每单客户意见进行操作情况知会，并及时与客户进行沟通的过程。

4.4.1 客户意见跟踪

a) 各物业服务中心（部门）意见受理人负责对自受理的每单客户意见操作进展进行了解和知会，各处理人员需及时反馈处理情况、程度和需时情况给所在部门受理人。

b) 受理人对处理客户意见的进展情况及时反馈给客户，建立好沟通和理解渠道。尤其对于处理时限较长的投诉，受理人每周至少二次跟踪反馈。

4.4.2 客户意见回访

a) 对所有客户有效投诉都要进行回访，不论处理是否有结果均应向客户做出回复。

b) 回访应在客户意见处理完毕两个工作日内完成，各意见的回访由受理人员按客户指定的回访方式进行回访。

c) 回访形式可采用电话回访、登门回访、回函回访、网上回复等方式，但均为客户指定的回访方式。

d) 回访时仅需从如下几个角度核实处理情况,并做好相关操作记录于《客户投诉与回访登记表》回访情况一栏内：

1）客户反映的情况是否得到及时的处理？

2）客户对问题处理的满意情况？

3）客户对服务态度的满意情况？

4）感谢客户对公司的关注，欢迎客户多提宝贵意见。

如仍存在问题，需及时反馈情况给处理人员或部门，进行再一次的循环操作，再处理情况填写于《客户意见反映办理表》再处理结果一栏内。

5) 网上意见的回访,由物业服务中心进行。客服主管操作的网上意见回复内容经物业服务中心主任认可后填写于回访情况一栏内，客户主管填写相应的处理记录。

6) 无回访路径的客户意见经处理后一个月内仍然出现同类意见的需按回访不满意进行处理.

7) 各部门负责人每周查阅一次本部门的《客户意见反映办理表》，监督本部门对客户意见的处理情况。

4.5  走访客户

4.5.1客服人员每月定期有针对性和代表性的对客户进行走访，走访数量应2-3名客户，通过对客户的走访，主动了解客户的投诉和建议，并填写《走访客户记录表》。

4.5.2 针对走访客户提出的的投诉或建议，走访人按上述4.3、4.4进行处理和回访。

4.5.3 客服主管对每月走访情况进行检查和监督指导。

4.6  意见统计与分析

4.6.1对意见受理与处理情况进行整理，归纳存在问题及纠正措施，并由此分析服务共性问题找出解决方案的过程。

4.6.2 客服主管每月进行月客户意见小结，每月协助物业服务中心主任编制《月客户意见统计分析表》并于指定日期前将本部门《月客户意见统计分析表》报公司综合管理部

4.6.3 部门负责人对每月客户意见进行总结和分析并填入《月客户意见统计分析表》并签名。

4.6.4综合管理部品质主管在每月指定日期前整理各部门上月所报统计分析表，进行综合分析，并将结果报综合管理部负责人，通过每月主任会公布月统计情况。负责每季将《月客户意见统计分析表》进行汇总分析，交管理者代表审核、总经理审阅。

4.6.5对网上回访满意情况，如同类意见在一个月内不再在同部门重复出现，则此回复做为回访满意进行统计。

4.7   投诉受理时间

4.7.1 部门受理按三个工作日进行意见处理的跟踪控制；

4.7.2 公司受理的按七个工作日进行意见处理的跟踪控制；

4.7.3 控制时间为从受理之日至回访日所用的时间段；

4.7.4 回访应在意见处理完毕两天内完成。

4.8   客户意见资料归档

4.8.1 受理人按月进行客户意见相关资料的整理备份工作,跨月操作的意见交下一个月归档；

4.8.2 每季进行客户意见相关资料的归档工作；

4.8.3 资料归档分为电子资料归档与文字资料归档；

4.8.4 直接由综合管理部、管理者代表、总经理处理的意见记录由综合管理部存档。

5.0  相关文件和记录

5.1 《客户信息受理表》                

5.2 《客户意见反映办理表》           

5.3 《走访客户记录表》                

5.4 《客户意见统计分析表》