物业报修管理工作规程

物业报修管理工作规程

1 目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2 适用范围

适用于物业管理处对住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3职责

3.1工程主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

3.2物管助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程部负责报修内容的确认及维修工作。

4程序要点

4.2 住户报修

4.2.1物管助理在接到住户报修要求时，在住客服务中心《工作台帐》上做好记录。

4.2.2物管助理在15分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修工作单》（一式五联）相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修工作单，工程部领单人在《维修工作单》上签收 ，将《维修工作单》（第二、三、四、五联）领回工程部。

4.2.3工程主管按照报修内容，安排工程助理的工作：

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排工程助理在接单后30分钟内带齐工具备件到达维修现场；

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，工程助理应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排工程助理前往维修。

4.2.4工程部工程助理到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，与发单不相同的，在《维修工作单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.2.5工程助理向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修，并及时返回工程部向工程主任说明情况，与工程主任一同在《维修工作单》上注明原因并签名确认后交还住客服务中心备案。

4.2.6工程助理接单后，凭单去仓库进行领料，并在维修工作单上注明所领物料的品名，、型号、规格，所须物料需由仓管进行确认。如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.2.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修工作单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修工作单》上签名确认维修人员将《维修工作单》（第五联）交给住户作为缴费依据。

4.2.8维修人员将《维修工作单》（第二、三、四联）交回工程部主任确认后将《维修工作单》（第三、四联）交住客服务中心，由住客服务中心进行回访，第四联送交财务，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。

4.2.9对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

4.3 公共设施设备的报修处理

4.3.1住客服务中心物管助理接到公共设备设施的报修住处后，应立即按《维修工作单》要求填写报修内容，并在15分钟内将报修内容填入《公共维修通知单》（一式五联15分钟内通知工程部前来领单。

4.3.2住客服务中心物管助理将《维修工作单》（第二、三、四、五联）交给工程部，工程部维修人员应在《维修工作单》上签收。

4.3.3工程部按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

4.3.4维修人员所需物料需凭单在仓库领取，完成维修工作后，维修人员应在《维修工作单》上注明维修有关事项及用料情况，并由仓库核实用料。

4.3.5维修人员将《维修工作单》（第二、三、四、五联）交工程部主管签名确认后将第三、四、五联返还住客服务中心进行维修工作单的回访并送财务部作为月底统计费用的依据。

4.4 费用结算

4.4.1财务部于每月月底25日前将当月《维修工作单》及《维修工作单》费用中所需材料分别进行统计并填写《出库单》。

4.4.2住客服务中心物管助理将当月《维修工作单》收取费用进行统计后，做出《有偿维修项目清单》报住客服务中心主任审核。财务部报物业经理审核，所需材料，由财务部进行统计后，填写《出库单》。

4.4.2.1 财务部向业主收取有偿服务费用；

4.4.2.2 财务部将公共维修费用统计后存档备案；

4.5 资料保存：公共维修费用统计及维修费用统计由财务部负责保存，并保存期3年。

4.6 本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

5 记录

5.1《工作台帐》

5.2《维修工作单》

5.3《有偿维修项目费用清单》 

5.4《出仓单》