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物业管理,服务与沟通是重中之重

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发表于 2019-6-18 19:34:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
                                                                                                   

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物业管理的工作,除了对物的管理,说白了就是一种服务与沟通的工作。搞好与所有业主的关系、消除双方间的误会与矛盾,取得业主对我们工作的理解与支持,就是我们工作的最终目的。


可是如何与业主沟通才能提高业主的满意率呢?以下总结了几点:



1
增强团队精神、集体意识

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工作中我们花了很大的力气在工程维修、保洁、保安、绿化上,我们每个人都很卖力气,很辛苦,可是往往因为我们工作中的某一个细小环节出现了问题,导致业主对我们整体的工作不满意,事事给我们出难题,即使我们工作中一点点的失误,就会抓住不放,使劲找毛病,于是就形成恶性循环——业主越挑,我们的毛病越多,我们的工作越是不好开展,或者说根本工作开展不下去,他们的借口也就越多,一个业主这样我们觉得没什么、两个业主也没什么,可是越来越多的业主这样呢?最终的结果就是我们被扫地出门。如何避免这种情况发生呢?那就是需要各部门增强“团队精神、集体意识”——我们的工作不是你的我的他的,是我们大家的,我们所有的人在一起,我们就是铁板一块。既不让业主在我们个人的工作中找到毛病,还能把业主与同事的矛盾在我这里化解掉,即使不能化解也绝不激化矛盾;部门之间要及时沟通,发现其他部门的问题要及时提醒,不在一旁看热闹。只有我们的思想统一了,内部沟通好了,才能更好的与客户沟通。比如说业主提出的一个问题,是公共区域的也好,是楼上业主的问题也好,我们要积极的联系,还要把我们沟通的事情的进展情况及时反馈给提问题者,让他知道我们在做这件事情,而不是置之不理。

2
增强服务意识

想业主之所想,急业主之所急



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这种服务意识分四个方面:

第一,换位思考。站在业主的角度去考虑摆在眼前的问题,只有我们处理问题方法让自己都满意了,才有可能让业主满意;

第二:注重礼仪。中国有句老话——礼多人不怪。所有员工必须微笑服务,见到业主要主动打招呼,以良好的服务态度打动业主,接近距离。没有了距离,才能听到业主的心声,才能知道如何让他们满意;

第三,知识储备。在我们的工作中不仅仅要学习专业方面的知识,改进我们的工作,还要多积累各方面的知识,要上知天文下知地理,即使是鸡毛蒜皮的东西也要学。业主各行各业的都有,掌握的知识多了就能更好的与他们沟通,拉近与他们之间的距离,取得他们的支持与理解。

第四,做到“四勤”。嘴勤、腿勤、眼勤、手勤,生活中的一件小事我们帮助了业主,往往会取得事半功倍的效果。

3
不断创新



随着物业管理行业的发展和居民生活水平的不断提高,常规性物业管理的服务内容已远远不能满足业主的需求,我们就要有新办法去应对。

第一,用新的制度去管理我们的员工,加强各部门之间的协调,同时也要让业主知道,我们的制度是以他们的利益为出发点去制订的;

第二,加大宣传,宣传物业知识,让业主了解物业管理,让业主对新的政策有正确的理解,避免因为他们的错误理解影响我们的工作;

第三,组织我们力所能及的活动,增加我们与业主、业主与业主之间的沟通,化解矛盾、消除隔阂。

总结

物业公司的主要工作就是与业主的沟通与交流;目标就是工作中尽量避免出现失误,使业主百分之九十九满意。方法就是,团体协作,不断创新,一致对外。

文/刘海宁
国家发改委基建物业管理中心物业处
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