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用心服务业主,是促进物业公司持续发展的根本出路。

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发表于 2019-6-13 08:12:26 | 显示全部楼层 |阅读模式
  大量的实践告诉我们,“服务”是一把双刃剑:一方面,用心的服务会使企业赢得客户的依赖,促进企业的发展;另一方面,随意的服务则使客户失去对企业的依赖,甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业,“服务”是一个永恒的主题。物业公司所提供的服务只有得到业主的认可,才能生存与发殿。可以说,无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革,服务的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“让业主满意”。因此,倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察,发现,并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去,其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献,等等。“用心”的表现是:热情、态度积极、有责任心、敬业,等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。
  第一,用微笑服务,传递给客户无微不至的亲切感。“微笑”是一种能量,一种可以创造效益而不可忽视的能量。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭,希尔顿从5000美元起家,造就了希尔顿旅店的“帝国”。当今是服务经济时代,是竞优质服务、争顾客心的时代。生活中多一些微笑,可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局,是沟通彼此心灵的渠道,使人产生一种安全感、亲切感、愉快感,也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业,为业主服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑,物业管理服务人员与业主的心灵情感就能够沟通了;微笑着为业主服务,就会使业主感觉到服务更加真诚。只有把业主当作朋友、亲人,站在群众的角度来考虑问题,才能自然地发出会心的微笑。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程,让业主拥有亲切感,感受到“家”的温暖。这样,物业管理服务也就容易博得业主的尊重和喜爱,并赢得业主的青睐,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

  第二、以优质服务,换取客户对企业的信任感。无论企业还是个人,最大的竞争对手永远是自己。《美国新闻和世界报道》曾经调查发现,有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时,1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了;3%的客户是因为这家公司更换了地址;5%的客户是因为另结新欢了;9%的客户成了竞争者;14%的客户是因为不满意。不难发现,同其他失去客户的因素相比,劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业,目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法,持之以恒地战胜习惯,在服务过程中应充分发挥主动性和积极性,增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下,坚持从基础工作做起,建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程;提高管理水平和服务意识,以“质价相符”为原则,提供科学管理和优质服务,努力营造优雅和谐的居住环境。超越期望是服务成功的万能钥匙,只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”,关注业主的“每一个”服务需要,当业主有服务要求时,以最快的速度、在最短的时间内向业主提供各种服务,而且努力使服务超出业主的需求。这种超值服务,会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀,从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。超值服务不仅使业主感受到企业的贴心服务,同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情,这样,业主对物业公司为其提供的超值服务满意,就会被感动并且主动地把这种超值服务,“广而告之”地推荐给其他业主,形成“一传十,十传百”的“马太效应”,从而使物业公司的“顾客”增多,最终形成忠诚、可行的“顾客群”。

  第三,变被动服务为主动服务,赢得有效的市场份额。“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间,而失去一个客户只需几秒钟。”物业管理无小事,物管行业服务性的特性,决定其在日常工作中想到做到,于细微之处见功夫。服务就是市场,搞不好服务不仅不能有效地开发市场,甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中,应当借鉴星级酒店管理的做法,建立预警系统,力争把问题处理在业主投诉之前,变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的业主信息平台,将掌握的信息资料进行收集归类,超前进行维护并检查维修,变滞后服务为超前服务,变静态服务为动态服务,变被动要求服务为主动提供服务,学习和运用心理学“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的原理,掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法,变抱怨客户为忠诚客户,以“超前服务、快捷服务、文明服务”。如合生创展的“贴心管家”服务,拓宽思路,开发服务品种上,完善服务功能,开发服务资源,不断提升服务品质,实现传统服务向现代服务延伸和跨越,创造一群客户、一方市场。

  哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久,做一个长寿企业、百年老店呢?古语曰“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。”可以给予我们很多的启迪:还没学会站,如何谈得上走,又如何谈得上跑呢?在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大,已经成为关系行业能否健康发展的关键问题,到了非解决不可的时候”,笔者要呐喊的观点却是:“万丈高楼平地起”。企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神 ”教育,不断提升优质服务水平;提高员工对服务客体文明礼貌 、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”,增强业主对服务工作的信任感。持之以恒,用心服务,真诚服务,不断提炼企业服务优势,增强企业核心竞争力,最大限度地赢得业主的认可,物管企业的“蛋糕”就会越做越大,行业的正常发展也就能够水到渠成。

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