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怎么提高物业服务质量

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发表于 2020-11-13 15:41:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
那么什么是服务质量,怎样提高服务质量呢?
服务质量是服务产品的效用(所提供的服务能起到什么作用)及对消费者需要满足程度的综合表现。服务质量不同于一般商品质量,最重要的地方就在于它游离于实物形态之外的双重表现上,即一方面表现在服务劳动者所提供的服务本身的效用上,另一方面又表现在消费者的介入,因而在这里消费者的地位显得尤为重要。消费者往往会提出各种各样的服务要求,服务者的责任,就是要尽可能地满足消费者的特殊要求。
提高服务质量要注意以下几方面的问题:
1.服务距离。
在多数场合,人们寻求“方便”的服务,而“方便”的第一条件就是不远,举手可得,抬腿即到。因此,服务距离便构成了影响服务质量的重要因素。如美容、理发、购物、小吃等,消费者往往是亲自到服务场所去选择和购买服务产品,距离越短,消费者用在购买服务时所花费的时间就越少,他将感到十分方便,心情愉快,因而对服务产品的满意程度也越高。对从事物业管理的人员来说,就是要尽可能把各种服务送上门,如收费、收垃圾、送通知、维修服务等等,使业主感到生活很方便,自然就会对服务感到满意。所以有时自己虽然累点,却可以收到意想不到的效果。
2.服务设施和设备的质量。
可以想象,如果所管的物业破烂不堪,到处漏水、渗水,下水管堵塞,墙面剥落,而且经常停电停水等,住户能满意吗?因此,一个整洁、舒适、美观、漂亮、方便的居住环境是赢得住户满意的先决条件。为此,每一个物业管理人,都应该首先爱护环境,不仅如此,还应该主动去美化环境。设备维护人员应尽心尽力保证设备设施的正常工作,以给住户提供一个满意的居住条件。
3.服务水平。
服务水平有两重含义。其一是指提供服务的劳动者本身的服务劳动技艺水平(服务者的劳动技能)。服务劳动往往是人的劳动,服务质量的高低在很大程度上取决于劳动者的技艺水平。如理发师、厨师、美容师等,他们的技术等级高低,往往是影响服务质量的主要因素。服务水平的另一含义是提供服务的场所、环境的整体水平。如酒店的设备、装饰、管理、环境条件、交通以及员工的服务态度、文化素养、技术水平等,无不从一个侧面反映了该酒店的综合服务水平,人们用“星级”来衡量这种水平。当然,在有些情况下,服务水平的两重含义是不可截然分开的。
物业管理工作服务水平也可以从这两方面体现出来,不管是工程人员、保洁工,还是保安员,都有一个工作技能的问题,技能的高低,将会直接影响到工作的质量,因而影响到整个管理工作的质量。比如工程人员技能高低,关系到设备维护的质量,对设备的正常运作至关重要;保洁人员技能的高低,关系到清洁程度的深浅和清洁质量的好坏,对环境条件的好坏将产生直接影响;即使是保安员,也有一个服务技能的问题,诸如防火、防盗、门卫值班、查岗巡视等等,他们与业主接触的机会最多,其言谈举止是否得体适当,都会引起业主的反响,既可能产生积极的效应,也可能带来不好的影响。而整体管理水平的高低,能否为业主提供一个舒适、优美、安全、方便的环境,更是充分体现了其服务水平的高低。这对业主能否接受管理是至关重要的。
为此,物业管理人员必须经常加强学习,不断提高思想认识水平和工作业务技能,不断提高工作能力,提高管理服务水平,以充分得到业主的认可。
4.服务态度。
一般的服务劳动是由人提供的劳动,几乎所有的服务劳动都是为人而进行的劳动。因而在这里服务者与享受(获得)服务者间的感情交流显得尤为重要。风尘仆仆的旅客只消几句体贴的问候,几杯清茶便倍感亲切,宾至如归的感觉便会油然而生。一时照顾不周,或因条件所限一时无法满足顾客要求所引起的不快,往往也会因服务劳动者主动的说明与深切道歉而冰释。态度是服务劳动者如何处理同消费者之间交往关系的行为方式。服务劳动者既要为消费者的交往活动提供服务,又要在相互的交往服务中协调一致。这就决定了服务劳动者必须具备良好的服务态度。一般来讲,交往是相互间的礼尚往来,互相尊重,平等相待。但由于服务劳动者的生产过程只有在消费者介入的情况下才会发生,因此,吸引消费者的到来是生产服务者的生产得以开始的前提条件。而服务劳动者良好的服务态度是消费者愿意同服务劳动者进行交往的基本条件。对物业管理来说,虽然情况不完全是这样,但由消费者选择服务劳动者(商店、饭店或物业管理公司)这一点是一样的。因此.物业管理公司要想站住脚,必须赢得大多数业主(或住户)的认同,这就要求物业管理人员的服务态度要好,业主们愿意由你来管。由于服务产品在多数情况下是以活动的形式提供给消费者的,因此,服务态度实际又是服务劳动活动中的一种表现。良好的服务态度就是要求劳动尽量大的努力满足消费者的要求。一些物业管理公司在管理中提出的“您的需要,就是我的责任”,“你所委托,我必承诺”等口号,就是一种服务态度的体现。


本文来自:物业认证网http://www.wuye.org.cn

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